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    酒店会议!寻找差距——会议型酒店如何进一步

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    希尔顿酒店会议营销主持开场 视频 : 会议 1、★苏州独墅湖会议酒店2、★会议中心视听灯光改造提升客户体验3、★这个场地我包了,戏说会务O2O 四小龙:会唐、酒店哥哥、淘会场、会小二 4、★武夷山悦华酒店白金度假地的轻松惬意

    POINT 国内日渐繁荣的会议市场,让酒店找到新的业务增长点.建会场,增配套,比规模,会议型酒店开始成为酒店业的新分支.在资深业者、会议主办方以及会议组织者看来,尽管国内的会议型酒店在硬件设施上已经非常完善,甚至赶超国际酒店设施水平,但从会议接待角度看,一些会议型酒店的相关配套设施并不完善,尤其是在会议接待的专业化服务方面还有很大提升空间.

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    “如何判断一个酒店是不是会议型酒店?通常来说,是以会议带给酒店收入的比例来测算,如果酒店70%的客源都是来参加会议的,酒店的餐饮和客房收入是以会议客人为主,相应的配套设施能够满足会议的需求,这样的酒店就可被称之为会议型酒店.”在济南参加“第五届中国会议经济与会议酒店发展大会”的中国饭店业协会副秘书长周喜顺在会场用设问的方式向记者阐述了他对会议型酒店的理解.

    对于会议收入占据酒店收入30%—70%的会议型酒店,周喜顺表示,这些酒店多由商务酒店改造而成,可以称为商务会议型酒店,“这部分酒店的数量近年来正在不断增长.第一届中国会议经济与会议酒店发展大会召开时只有100家酒店参会,第二届有160家左右参加,今年有约400家酒店参加,反映了大量的酒店开始介入会议业务.会议酒店正成为饭店业的—个新细分市场.”他说.

    中国旅游饭店业协会副会长、北京励骏酒店总经理徐锦祉表达了同样的看法:“改革开放之初,在很长一段时间内,酒店并不重视会议设施的配备,而是集中精力打造商务型酒店.2003年以后,再建的酒店开始注重增加会议设施.特别是奥运会、世博会等大型活动在中国举办以后,再建的酒店纷纷建设会议设施,尤其是一些位于二、三线城市的酒店,其配套会议设施面积一建就是1000平方米甚至更大.”

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    国内日渐繁荣的会议市场,让酒店找到新的业务增长点.

    随着中国经济的快速发展以及世界对中国的关注,不仅政府会议、事业单位工作会议增多,大量国际、国内的学术会议,企业会议以及各种商业高峰论坛开始在市场上纷纷亮相.因此,尽管越来越多的酒店开始向会议市场拓展,不断增加会议设施,但显然,国内会议市场的发展速度远远快于酒店会议设施跟进的速度.

    作为见证了国内酒店业发展的资深人士,徐锦祉在回答记者“目前酒店会议经营情况如何”时肯定地表示,凡是有会议设施的酒店经营状况都不错,原因是目前会议设施仍未饱和, “3—5年有可能出现局部过剩情况,但应该不会影响整体供求情况”.正是基于目前会议型酒店“不甚愁卖”的发展阶段,采访中,相对会议主办者、会议组织者对会议型酒店存在问题的担忧,会议型酒店自身的态度却充满了乐观和自信.

    在资深业者、会议主办方以及会议组织者看来,尽管国内的会议型酒店在硬件设施上已经非常完善,甚至赶超国际酒店设施水平.但从会议接待角度看,一些会议型酒店的相关配套设施并不完善,尤其是在会议接待的专业化服务方面还有很大提升空间.

    而在酒店业者看来,会议市场带给酒店的收益及其增长速度显然是令人满意的,尽管一些酒店也开始意识到参会者和会议组织者的要求越来越高,但至少目前的会议业务接待看起来仍比较圆满.

    在向多家商务会议型酒店相关负责人了解会议“收成”时,记者得到的答案普遍是“令人满意的”.而谈到酒店在接待会议时是否存在一些困难和问题,酒店认为自身在哪些方面需要提升时,答案仍是充满自信、带着宣传标语的回答:酒店有多大的宴会厅和会议室,硬件设施如何过硬,曾经接待过某某知名会议,在这方面有很好的经验等

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    在一个注重体验感的时代,客户的体验是最具说服力并最能反映产品是否贴近消费者需求的.就“如何看待目前的(商务)会议酒店的发展现状”,记者采访了几位资深会议主办方和会议服务公司相关负责人,下面我们来听听他们的看法.为更准确、直接地反映这些业者的观点,记者将最大限度呈现出他们的表述内容.

    在每年组织、召开数百场国际会议的中国石油和化学工业联合会国际合作部主任庞广廉看来,目前酒店的硬件设施基本可以满足要求,档次也越来越高.但在专业服务上,尤其是细节服务方面,还需进一步提高,包括对已有设施加以“润滑”,使其能够良好运转,而不是成为摆设.为此,庞广廉结合自身经历列举了以下三个例子.

    例1:天津某知名五星级酒店,经过装修,硬件设施很好,但不久前在那里召开会议时,音响设备跟不上,不能实现自由切换,设备也就成了摆设.

    例2:在—些酒店中,客人走的时候需要用行李车推送行李,专业的服务人员应该主动上前询问客人是否需要帮忙,但实际情况却是主办方需要自己向大堂服务员要手推车,还经常被拒绝,理由是要收费,或者直接开价收费.“小费可以给,但不应是“中国式的 ’”.

    例3:不久前在位于北京繁华商圈的某酒店召开会议,国际客人需要提前订房,但酒店服务员外语水平跟不上,导致参会者根本订不了房.

    关于国际、国内酒店服务情况的差距,庞广廉进行了简单对比(见右表).

    对于目前国内令人比较满意的酒店,庞广廉表示香格里拉酒店集团是其合作较多也比较满意的酒店品牌.

    而对于每年要承接数千场大小会议活动的中国康辉旅行社集团国际商务会展总经理陈伟来说,尽管不再介入诸如选择酒店这样的具体工作,但在记者的追问下,他还是表达了自己的看法.

    陈伟认为,由于内需的迅猛增长,国内近几年新建了很多星级酒店,加上中国地产调控,很多地产商将业务重点放到商业地产上.可以预见今后还会有更多的豪华酒店出现.目前在建的高星级酒店,已不再仅定位于散客和旅游团的接待上.伴随着中国会奖市场的崛起,酒店开始重点考虑如何更好满足商务会议的需求,这些新建酒店在设计、配套方面做得还是可圈可点的.与国际相比,在硬件上有过之而无不及.但在软件服务上,则相差甚远.

    由于仓促开门营业,很多新建酒店的销售人员、执行人员在会议服务经验及专业度上都很不到位.对此我们不会一味抱怨责备,而是要求康辉自己的员工主动对酒店新人进行耐心细致的培训、指导.一般来说开始会花费不少时间与精力,但磨合几次后,基本上酒店都能提供满意的服务,而且通过真诚的沟通,我们与酒店会成为长期合作伙伴,彼此受益匪浅.

    对于酒店人员的服务具体在哪些方面还不专业的追问,陈伟以某次测算酒店会场高度为例,指出为了设计背景板而向酒店询问会场高度时,某酒店服务人员给出的“天花板到地面的距离”,忽略了水晶吊灯的存在.按照酒店提供的尺寸做出的背景板就会被灯遮住,这将是个灾难.专业的尺寸应是灯最下边到地面的有效高度.为了避免类似问题发生,陈伟要求康辉的员工都要通过多种途径反复核实酒店提供信息的准确性,以免给会议操作带来不可挽回的损失.

    而对于什么才是“比较满意的(商务)会议型酒店”的提问,陈伟表示,前不久考察的青岛海泉湾维景度假酒店使他印象深刻.

    “一进入酒店就感觉特别舒服.在考察会议设施时,我认为应该注意的细节酒店几乎都注意了.比如合理的动、静分区规划,会场、餐饮与住宿区之间恰当的步行距离,满足不同需求的会场组合以及体贴人微的附属配套等.”

    而通过与这家酒店管理者聊天,陈伟得知,青岛海泉湾维景度假酒店是第二家海泉湾维景品牌酒店,第—家海泉湾维景度假酒店建在珠海已运营多年.在筹建青岛这家酒店时,总经理及不少—线执行人员都参与了前期规划,与设计公司沟通,提出切合实际的要求,必要时坚持实用的啜则.新酒店很好地吸收了珠海酒店的亮点,而避免了不少遗憾.“这是专业的人做专业的事,值得很多酒店开发商借鉴.”陈伟说道.

    “领会一年承办的年会、商业论坛(500人以上)数量为15场左右,此外还有很多企业组织的各类会议活动.在这些会议中,领哙参与了部分会议举办场所的推荐和选择.找到令各方都满意的举办场地件头疼的事.”领会时代(北京)文化传播有限公司总经理王威说.

    对“让你满意的酒店哪些方面打动了你?不满意的酒店主要问题出在哪里?请举例说明”等提问,王威进行了如下回答.

    会议酒店让我比较满意的主要体现在两个方面.一是会议酒店的共有优势:会议、住宿、餐饮集于一身,使会务工作更加便捷,参会者体验感更好;二是满足会议功能基础上的特有优势:品质、价格、服务.

    不满意的主要问题主要有以下几点.

    一是硬件设施.会议空间的面积、高度往往达不到剧院、会议中心的标准;除了主宴会厅外,其他多功能厅的数量不足,无法满足像“达沃斯”这样需要多会场同时进行的综合性会议的空间需求;会场内的吊点有限,很难使舞台效果完美呈现,基本要根据酒店的实际情况进行妥协调整;受酒店原有装修限制,很多区域的环境规划无法按照主办方的意愿进行包装.

    二是软性服务.首先,翻台速度不理想.很多会议会在同一会场内进行多种会议形式的转换或者从会议向用餐的转换,而酒店的翻台速度往往无法满足主办方的要求,为此会议中就需要增加不同环节来填补翻台的时间.其次,公共区域会议氛围渲染的限制.酒店的公共区域往往不允许主办方进行与会议相关的氛围布置,这就无法使活动表现达到最佳.

    而对于记者“找酒店着实是主办方头疼的事情,主要在哪些方面觉得头疼,头疼的原因是什么”的提问,王威表示价格、档期和性价比是其较为在意的三个方面.

    “一是价格,酒店关于会议活动的报价没有一个统一的标准,最后成交的价格部分取决于谈判者的谈判能力;二是档期,大型年会论坛的时间一般都集中在每年的9月至次年1月,这期间好的酒店档期基本要提前半年就进行预订,否则主办方就可能与心仪的酒店失之交臂;三是性价比,为了达到最优的性价比,通常一个会议主办方会找多家酒店进行价格比对,随着活动环节的确认最终挑选出一家,而在此过程中需要大量的沟通.”

    对于“酒店进一步发展应从哪些方面进行改进”的提问,王威认为可以从三方面进行改进.一要专业培训从业人员;二要加强与会议举办方的联系,注重日常沟通,以增进了解;三要从硬件方面逐步改善,使各个厅室的使用更加趋于合理,能够组合使用等.

    对于印象中比较满意的酒店,同庞广廉的答案一样,王威表示,从可以承接综合性会议论坛的酒店来讲,领会比较认可香格里拉集团旗下的各个酒店.

    完善服务 深耕市场

    在中国旅游协会教育分会副会长、湖北大学旅游发展研究院院长马勇看来,会议型酒店相较5年前,在场馆综合配套方面有了很大改进,服务水平有了一定提高,但服务专业化程度不足、服务体系不完善、国际营销力度不够是现阶段突出的问题.

    马勇还曾作为中国酒店投资人联盟主席,在2007年参加了“第一届中国会议经济与会议酒店发展大会”,并在会上发布了由其撰写的《会议型酒店发展报告》,该报告对当时的(商务)会议型酒店取得的成绩以及规模总量都有所反映.5年之后,对于“你眼中的会议型酒店发生了哪些变化”的提问,马勇给出了上述意见.

    对于“服务专业化程度不足如何解决”的问题,马勇表示,专业化是所有行业持续发展的前提,由于我国会议产业刚刚兴起,酒店的专业化服务跟不上硬件更新速度是行业发展的必经阶段,这与当前会议行业专业化人才供给不足有着密切关系.针对目前会议专业人才缺乏的现状,他认为可以从加强院?;嵋榫频耆瞬排嘌耸?增设会议酒店专业(方向)、对在职人员进行培训以及对现有从业人员进行资格认证这三个方面着手,推动会议酒店人才的培养和储备.在弥补产业发展人才乏力的同时,也解决了包括会议型酒店乃至整个行业从业人员的专业化操作能力欠缺问题.

    而对于“如何理解会议酒店服务体系不够完善”的提问,马勇结合多年从事旅游业和会展业的研究指出,目前会议对酒店以及会议中心的综合拉动作用并没有很好地发挥出来.很多会议主办者和会议场馆都是为会而会,只看到了最浅层的会务收入,而国际会议的产业链很长,涉及面很广.

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    他举例说明,会议衍生品的服务可以进一步挖掘.“比如一个汽车论坛,它包括新车发布、技术交流、投融资签约等,这些方面是会议核心的延伸.另外则是服务的延伸,如会后的参观、考察、交流、旅游、购物等.”另外,马勇提出酒店可以与大的会议服务商、提供商建立紧密的关系,尤其是深挖针对参会者的关联服务, “现在很多智能手机都可以提供会议所在地周边的各种服务信息,如餐厅、旅行社、航空公司等,甚至包括各种购物配送体系,可以说涵盖了跟场馆相关的所有服务产业链.但当客人向酒店商务中心服务人员询问周边的相关配套设施时,他们通常难以给出满意的答复.由此可见,如果把围绕会议场馆的产业链条进行进一步的挖掘,’酒店会议市场的开发还有很大空间.

    而针对“会议酒店如何更好地进行营销?”,马勇表示目前酒店在国际营销方面的功课做得不足.近年来,越来越多的国际性会议在中国召开,会议型酒店尤其是具备接待国际会议能力的酒店应在注重国内市场的同时,进行吸引国际会议的工作.他以科技会议为例,世界上有三千多个大型协会和联盟,会议型酒店应有专人跟踪、关注这些协会的会议动态.“如不久前在国内举办的一个牙科方面的国际大会,有一千多人参加,参会人员从事的行业包括牙具制作、美牙等.承办该会议的酒店跟踪该会议长达3年,才使会议最终落地.”马勇介绍.

    无独有偶,就会议型酒店如何进行专业化服务和营销的问题,国家会议中心副总经理许峰日前在某行业论坛上就曾表示,会议型酒店和会议中心往往将宣传推广对象集中在会展公司、公关公司以及旅行社方面,但实际上,关注这些公司后面的最终用户,也不失为酒店或会议中心的营销策略之一.

    “但我们真的准备好了吗?比如说IT新技术的出现,很多国际‘选址公司’现在已不通过 机构寻找酒店,而是给会议中心、酒店发出招标书,那么酒店是不是有专业人员能够跟上这种高效率,及时给予满意、有效的回复?这是我们现在面临的问题,也是培训内容之一.”许峰表示.

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